Stadt Ditzingen

Als internen Dienstleister betreut die IT-Abteilung der Stadt Ditzingen mit vier Mitarbeitern die Kernstadt mit drei Teilorten und insgesamt mehr als 200 Arbeitsplätzen. Das Aufgabengebiet erstreckt sich von der Bedarfs- und Finanzplanung über die Beschaffung der Ausstattung der IT-Arbeitsplätze bis hin zur Installation von Hard- und Software, Schulungen, Supportanfragen und der Verantwortung für einen reibungslosen Betrieb des Netzwerks.

Im Jahr 2009 wurde in großer Software-Rollout umgesetzt. Dafür musste eine Access-Datenbank, die als Helpdesk-Ersatz gedient hatte, einer professionellen Lösung weichen. Parallel zum Rollout wurde eine neue Inventarisierung eingeführt. Die Zielsetzung war es, eine effiziente Struktur zu schaffen, die eine schnelle Bearbeitung von Supportfällen zulässt und damit die Anwenderzufriedenheit erhöht.

Für IT-Dienstleister spielen viele Informationen rund um IT-Arbeitsplätze eine wichtige Rolle. Beschaffungsdaten, Garantiezeiten, Versionen von Hard- und Softwarebereich oder Softwarevertags- und Finanzdaten zur Haushaltsplanung müssen im Bedarfsfall direkt verfügbar sein. Nur wenn diese schnell zur Verfügung stehen, kann sich der Support ohne zusätzliche Zeitverluste ein Bild über die Situationen machen und die notwendigen Schritte in die Wege leiten. Da heute viele Abläufe und Daten nur noch in digitaler Form vorliegen, ist die fehlerfreie Funktion des IT-Arbeitsplatzes zwingend erforderlich.

Ziel ist es, Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten. Es wurde lange nach geeigneten Lösungen gesucht. Die beiden Produkte Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk konnten genau die gesuchten Anforderungen erfüllen und die Verknüpfung der beiden Produkte eröffnete völlig neue Möglichkeiten.

Lösung

Bereits 2009 wurde mithilfe von FCS das gesamte IT-Inventar in Asset.Desk erfasst, um die Struktur der IT-Landschaft abzubilden. Die Stammdaten der Anwender und die Erfassung der kaufmännischen Daten erfolgte manuell.

Die Anwenderstammdaten werden nun regelmäßig von Asset.Desk in den HEINZELMANN Service.Desk importiert. Diese Funktion spart jede Menge zusätzlichen Erfassungsaufwand und man erreicht wesentlich schnellere Reaktionszeiten.

Parallel zur Inventarisierung wurde der HEINZELMANN Service.Desk zunächst nur als internes Tool eingesetzt, um To-Do-Listen zu führen, Zeiten zu erfassen, Tickets zuzuordnen und um die Arbeit besser zu visualisieren. Bei Supportfällen, die per Mail, Anruf oder persönlich herangetragen werden, wird ein entsprechendes Ticket eröffnet und bearbeitet. Anfang Februar 2012 startete der Produktivbetrieb. Seit dem Zeitpunkt kann der vernetzte Anwender selbst Tickets eröffnen und bearbeiten.

Projekterfolg