Bundesamt für Justiz

Branche: Behörde
Gründung: 2007
Mitarbeiter: > 1.200
Standort: Bonn, Deutschland
Webseite: www.bundesjustizamt.de

Helpdesk

Suche nach einer leistungsfähigen, anpassungsfähigen und webbasierten Helpdesk-Lösung, welche die Einbindung einer IT-Asset-Management-Lösung zulässt.

Produkte:

Ziele

Einführung eines webbasierten User Helpdesk
Automatische und einfache Ticketgenerierung und schnellere Antwortzeiten
Ortsunabhängiger Zugriff von jedem Arbeitsplatz
Wunsch nach einer offenen Datenbankstruktur, wodurch eigene Skripte und Views programmiert werden können
Tool-Vorbereitung für Personalzuwachs und erhöhtes Arbeitsvolumen
Hohe Geschwindigkeit der Lösung
Akute Störfälle sollen vom Hersteller-Support mit Eile und Sorgfalt bearbeitet werden
Bugs- und Feature-Wünsche sollten bei Softwarereleases beseitigt bzw. umgesetzt werden
Einbindung einer Inventardatenbank an den Helpdesk

Ergebnisse

HEINZELMANN Service.Desk als Ticketsystem für den 1st und 2nd-Level-Support
Beschleunigung der Ticketerfassung durch das Modul VORLAGE
Automatisierung der Ticketgenerierung durch das Modul E-MAIL
Wertvolle Informationen für den Support durch die Einbindung der Hard- und Softwareinventarisierungslösung Asset.Desk
Ansichten können durch den Anwender selbst angepasst werden
Individualisierung durch die Programmierung eigener Skripte und Views spezifischer Aufgaben sowie Corporate Design im HEINZELMANN
Offene Datenbankstruktur ermöglicht das Anpassen, Ergänzen und Aktualisieren von Datensätzen über eigene Skripte

Herausforderung

Das Bundesamt für Justiz wurde zum 01.01.2007 in Bonn errichtet und ist als Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums der Justiz unter anderem für den internationalen Rechtsverkehr, das Registerwesen, die Verfolgung und Ahndung von Ordnungswidrigkeiten und Aufgaben der allgemeinen Justizverwaltung, welche in die Zuständigkeit des Bundes fallen, verantwortlich.

Für ihren Helpdesk verwendete die Abteilung für Informationstechnik des Bundesamts für Justiz bis zum Jahr 2007 eine klassische Client-Server-Lösung. Ein unübersichtlicher Leistungsumfang und starke Performance-Schwierigkeiten führten schließlich zu der Entscheidung, eine schlankere und flexiblere Lösung einzuführen.

Nach einer Marktsichtung und einigen Teststellungen konnte sich der HEINZELMANN Service.Desk durchsetzen.

Das zuvor verwendete Produkt bestand aus einem Ticketsystem und – damit untrennbar verbunden – einem IT-Asset-Management. Der zeitliche Aufwand für die initiale Anpassung dieser Software ans Haus, die Trägheit des Clients in optischer und technischer Hinsicht und die Unbrauchbarkeit des alternativen Webclients waren weitere ausschlaggebende Gründe nach einem neuen Tool und einer leichteren Lösung für den Bereich des User Helpdesk zu suchen.

Lösung

Fündig wurde das Bundesministerium für Justiz und der stellvertretende Sachgebietsleiter der Bereiche Systembetreuung/Druckzentrum/Anwenderbetreuung Martin Grabautzky bei FCS, deren Produkte nicht unbekannt waren, da sie bereits bei der Auswahl des Vorgängers betrachtet wurden.

Bedingt durch die mittlerweile erhöhte Funktionsvielfalt rückte die Helpdesk-Lösung dieses Mal in den Mittelpunkt und wurde nach einer erfolgreichen Testphase im Bundesamt für Justiz eingeführt.

Bedient wird der HEINZELMANN Service.Desk über eine webbasierte Oberfläche, wodurch von jedem Arbeitsplatz aus auf das Ticketsystem zugegriffen werden kann. Die Ansichten können dabei durch den Nutzer oder den Administrator angepasst werden. Wichtig neben dem Frontend ist natürlich ebenfalls das Backend. Hier wurde zum Zeitpunkt der Produktauswahl neben der Datenbankunterstützung für Microsoft-SQL-Server auch der Betrieb auf einer Oracle-Datenbank ermöglicht. Durch die offene Datenbankstruktur ist die Programmierung von eigenen Skripten oder Views zum Erledigen hauseigener Aufgaben möglich.

Projekterfolg

Das Hauptaufgabenfeld des HEINZELMANN Service.Desk ist der Einsatz als klassisches Ticketsystem für den User Helpdesk des 1st und 2end Level Support. Die typischen Fälle, die üblicherweise per Hotline eingehen, reichen vom Tonertausch bis hin zur Störmeldung über defekte Computer. Für wiederkehrende bzw. häufige Meldungen werden die beiden HEINZELMANN Service.Desk Zusatzmodule VORLAGE, welches die Ticketerfassung deutlich beschleunigt sowie das Zusatzmodul E-MAIL genutzt. Das Modul E-MAIL und der entsprechende Dienst prüft in regelmäßigen Abständen ein spezifisches Postfach auf neue E-Mails. Setzt ein Nutzer eine Mail auf dieses Postfach ab, so wird ein neues Ticket erstellt. Ebenso wird bei Antwort des Nutzers auf eine Ticketeröffnungs- bzw. Ticketbearbeitungsmail automatisch ein neuer Eintrag generiert.

Weitere Pläne: Die Einbindung des Produkts Asset.Desk ist bereits umgesetzt. Durch die Hard- und Software-Inventarisierung stehen dem Supporter im Helpdesk wertvolle Informationen über das benutzte System zur Verfügung. Im Umkehrschluss werden die entsprechenden Tickets im Gerätebuch von Asset.Desk hinterlegt.

Wird eine Außenstelle betrieben, nehmen die Kollegen und auch die Nutzerbetreuer vor Ort ihre Aufgaben per Terminalservice wahr. Da kommt es entgegen, dass die Helpdesk-Lösung webbasiert ist.

Vor dem Hintergrund weiteren Personalzuwachses wird sowohl das Arbeitsvolumen, als auch die Anzahl der Supporter ansteigen. Nach Einschätzung von Gabautzky wird der HEINZELMANN Service.Desk das ohne große Probleme verkraften können.

Das Bundesamt für Justiz hält die Helpdesk-Lösung samt Webserver auf einer virtuellen Maschine bereit. Nur der Datenbankserver ist zentralisiert. Eine weitere Skalierung war und ist bis heute nicht notwendig, da das Produkt zufriedenstellend arbeitet. Ein weiterer Vorteil ist die offene Datenbank. Sie ermöglicht das Anpassen, Ergänzen und Aktualisieren von Datensätzen im eigenen Skript.

„Wir wollten eine schlankere und flexiblere Lösung einführen. Fündig wurden wir bei FCS, deren Produkte uns nicht unbekannt waren. Durch den erhöhten Funktionsumfang rückte der HEINZELMANN Service.Desk in den Vordergrund und wurde nach einer erfolgreichen Testphase im Bundesamt für Justiz eingeführt.“

Martin Grabautzky
Bundesamt für Justiz

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