Zukunft der Verwaltung: Service Desks als Schlüssel zur digitalen Effizienzsteigerung

Optimierung von Budget und Bürgerkontakt durch fortschrittliche E-Government-Lösungen.

Angesichts der zahlreichen Herausforderungen, die Kommunen bei der Entwicklung und Implementierung einer umfassenden Digitalisierungsstrategie bewältigen müssen, stellt sich jedoch die Frage nach der Machbarkeit dieses Vorhabens. Sowohl auf kommunaler als auch auf Landes- und Bundesebene besteht noch erheblicher Nachholbedarf in der Bereitstellung digitaler Lösungen.

Digitalisierung im kommunalen Bereich: Aktuelle Herausforderungen und Lösungen

Demografische Veränderungen wie die Überalterung der Bevölkerung und die schrumpfende Zahl jüngerer Menschen zwingen zu tiefgreifenden Reformen in der Verwaltung. Die Fusionierung von kleinen zu größeren Verwaltungseinheiten führt zu erweiterten Zuständigkeitsbereichen, was bei gleichbleibendem oder sinkendem Personalstand den Verwaltungsaufwand drastisch erhöht. Die vorhandenen Tools sind oft veraltet und behindern effiziente Datenübertragungen sowie Kommunikationsprozesse.

Die Herausforderungen der Corona-Pandemie haben den Druck auf die öffentliche Verwaltung weiter erhöht. Die Notwendigkeit für Home-Office und reduzierte physische Behördengänge haben die Forderung nach digitalen Lösungen verstärkt. Ein digitaler Zugang zu Verwaltungsdienstleistungen könnte die Kundenzufriedenheit erheblich steigern, indem Wartezeiten reduziert und Anfragen flexibel bearbeitet werden.

Weiterhin sehen sich viele Kommunen mit der Problematik der geografischen Zentralisierung konfrontiert. Die Schließung kleinerer Verwaltungsstellen, besonders im ländlichen Raum, führt zu langen Anfahrtswegen und Unmut bei den Bürgern. Dies stellt insbesondere für ältere und weniger mobile Menschen eine große Herausforderung dar.

Die Dezentralisierung politischer Entscheidungsprozesse führt oft zu ineffizienten Mehrfachkontakten mit verschiedenen Ämtern. Ein zentralisiertes Verwaltungssystem könnte hier Abhilfe schaffen, indem es Transparenz und Effizienz durch parallele Bearbeitungsprozesse fördert.

Ein personenbezogenes Bürgerportal, das den Bürgern Einblick in den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen ermöglicht und unabhängige Informationsmöglichkeiten bietet, könnte ebenfalls zur Transparenz beitragen.

Angesichts dieser Herausforderungen ist es entscheidend, dass Kommunen eine umfassende und zukunftsfähige Digitalisierungsstrategie entwickeln. Ein gut strukturierter Service Desk könnte dabei eine Schlüsselrolle spielen, indem er Abläufe optimiert, automatisiert und sowohl Zeit spart als auch Mitarbeiter entlastet. Doch bevor man sich auf solche technischen Lösungen stürzt, ist ein klares Verständnis der Unterschiede zwischen Helpdesk, Service Desk und IT Service Management (ITSM) essenziell.

Unterschiede zwischen Helpdesk, Service Desk und ITSM: Eine klare Abgrenzung

Es herrscht oft Verwirrung über die genauen Unterschiede zwischen Helpdesk und Service Desk, da diese Begriffe häufig synonym verwendet werden. Dabei ist die Ausrichtung auf den Service der wesentliche Unterschied zwischen den beiden.

Ein Helpdesk ist primär dafür gedacht, Störungen und Fehler zu melden und zu beheben, ein Prozess, der als Incident Management bekannt ist. Der Fokus liegt hier auf der Unterstützung bei technischen Problemen und der Sicherstellung, dass Nutzerfragen effizient beantwortet werden. Moderne Helpdesk-Systeme nutzen Ticket-Tracking und andere Methoden, um die Problemlösung zu organisieren und den Überblick über Anfragen zu behalten.

Der Service Desk geht einen Schritt weiter und bietet nicht nur Unterstützung bei Störungen, sondern auch bei Service- und Informationsanfragen. Er agiert als zentrale Schnittstelle zwischen IT-Serviceanbietern und Endbenutzern, wodurch ein umfassenderer Support gewährleistet wird. Der Service Desk ist damit nicht nur ein Problembehebungstool, sondern unterstützt eine breite Palette von Anfragen, die das gesamte Spektrum der Benutzererfahrung abdecken.

IT-Service-Management-Software (ITSM) stellt die nächste Stufe in der Evolution der IT-Unterstützung dar. ITSM-Systeme regeln alle Aspekte der IT-Serviceprozesse und sind darauf ausgerichtet, die Kommunikation und den Serviceaustausch zwischen der IT-Abteilung und den Endbenutzern zu verbessern. ITSM-Tools sind essenziell für Unternehmen, da sie nicht nur die Leistungsfähigkeit der IT-Abteilung steigern, sondern auch sicherstellen, dass alle technischen Geräte reibungslos funktionieren, das Netzwerk stabil läuft und der Zugriff auf Anwendungen barrierefrei möglich ist.

Diese Differenzierung ist entscheidend, um die richtige Unterstützungslösung für Ihr Unternehmen auszuwählen, die sowohl die technischen Bedürfnisse der IT als auch die Anforderungen der Endnutzer effektiv erfüllt.

Optimale Anforderungen an IT-Management-Tools: Von Helpdesk bis ITSM

Bevor Sie ein IT-Servicemanagement-Tool einführen, ist es entscheidend, die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation zu verstehen. Insbesondere sollten Sie sich auf Prozesse konzentrieren, die automatisiert und effizienter gestaltet werden können. Ein modular aufgebautes Tool von einem Anbieter, das mit der Entwicklung Ihrer Kommune oder Organisation wachsen kann, ist besonders vorteilhaft. Dies ist insbesondere relevant, wenn neue Services hinzukommen oder sich die Struktur durch Fusionen ändert. Die Auswahl eines Tools mit offenen Schnittstellen erleichtert die Integration in bestehende IT-Managementsysteme und bietet die Möglichkeit, von einem klassischen Helpdesk zu einem umfassenden Service Desk oder ITSM-System zu erweitern.

Checkliste für die Toolauswahl

Ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl einer neuen Software ist der Preis. Erstellen Sie eine Liste bevorzugter Softwareoptionen und vergleichen Sie die verschiedenen Preismodelle und Funktionen. Achten Sie darauf, dass alle Kosten, einschließlich der für Module und Datenspeicherung, transparent und gerechtfertigt sind, ohne versteckte Gebühren. Überprüfen Sie auch, ob das Tool die Analyse wichtiger Leistungskennzahlen (KPIs) unterstützt.

Flexibilität und Individualisierung

Viele Anbieter locken mit kostengünstigen Einstiegslösungen, die sich später als teuer herausstellen können, besonders wenn Anpassungen erforderlich sind. Suchen Sie nach Lösungen, die hohe Flexibilität bei der Anpassung von Benutzeroberflächen und Strukturen bieten, ohne dass zusätzliche Kosten für das Customizing anfallen. Ein flexibles Rechtesystem ist ebenfalls empfehlenswert, um spezifische Anforderungen abzubilden, ohne interne Prozesse zu beeinträchtigen.

Datenschutz und Sicherheit

In einer Zeit, in der Datenschutz von größter Bedeutung ist, muss ein ITSM-Tool höchste Sicherheitsstandards erfüllen. Achten Sie darauf, dass ein Anbieter die Sicherheit der Benutzerdaten gewährleistet und die Möglichkeit zur Anonymisierung bietet. Lösungen „Made in Germany“ stehen oft für hohe Datenschutzstandards und rechtliche Konformität. Zudem kann die Integration mit bestehenden Verzeichnisdiensten den Schutz von Passwörtern sicherstellen.

Implementierungsdauer

Die Dauer der Implementierungsphase ist kritisch. Eine schnelle, aber gründliche Einführung ist ideal. Gute Lösungen sollten in der Lage sein, innerhalb einer Woche voll einsatzbereit zu sein, vorausgesetzt, die zu automatisierenden Prozesse und Rollenverteilungen sind klar definiert.

Selbsthilfe und Wissensmanagement

Ein leistungsfähiger Service Desk sollte auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zugreifen können, die effektive Lösungsansätze für häufige Probleme bietet. Dies erleichtert die Selbsthilfe der Nutzer und reduziert die Belastung des technischen Supports.

Design und Benutzererfahrung

Das Design des Tools sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein, um eine schnelle Einarbeitung zu ermöglichen. Eine flexible Nutzung, beispielsweise über eine App oder ein responsives Design, ist ebenfalls von Vorteil, besonders für Mitarbeiter, die viel unterwegs sind.

Testlauf und Evaluierung

Bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen, ist ein Testlauf des Tools unerlässlich. Entscheiden Sie sich je nach Bedarf für eine On-Premise-Installation oder eine gehostete SaaS-Lösung. Achten Sie darauf, dass der Anbieter während der Testphase unterstützend zur Seite steht, da dies oft ein Indikator für den zukünftigen Service ist.

Diese umfassende Betrachtung hilft Ihnen, ein IT-Management-Tool auszuwählen, das nicht nur Ihren aktuellen Anforderungen gerecht wird, sondern auch langfristig zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung beiträgt.

Optimierung kommunaler Prozesse durch die Implementierung eines Service Desks

Die technischen Merkmale eines Service Desks wurden bereits erläutert, nun soll beleuchtet werden, wie dieser spezifisch die Herausforderungen von Kommunen adressieren kann, wie sie in früheren Abschnitten beschrieben wurden.

Effizienzsteigerung trotz Personal- und Ressourcenknappheit

Die Zusammenführung kleinerer Verwaltungseinheiten zu größeren Verbänden oder das Management von Krisensituationen führt oft zu einem erhöhten Verwaltungsaufwand. Hierbei ist es essenziell, strukturiert und organisiert zu arbeiten. Ein Service Desk kann hier unterstützen, indem er sowohl interne als auch externe Prozesse effizient organisiert. Ursprünglich als Ticket-System konzipiert, ermöglicht der Service Desk die strukturierte Aufnahme und Bearbeitung von Anliegen – von technischen Störungen bis hin zu komplexen, abteilungsübergreifenden Anträgen. Durch die zentrale Erfassung aller Vorgänge in einer Datenbank wird zudem sichergestellt, dass kein Bürgeranliegen verloren geht. Zur Beschleunigung der Arbeitsabläufe ist jedoch eine Automatisierung der Prozesse unerlässlich, was durch die Implementierung eines effektiven Workflow-Managements erreicht werden kann.

Was ist Workflow-Management?
Ein Workflow definiert die Abfolge einzelner Arbeitsschritte zur Produktion von Ergebnissen und verbindet klassische IT-Verfahren mit den Anforderungen einer modernen Organisation. Durch die Automatisierung und Optimierung der Abläufe können Fehler minimiert und die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert werden. Traditionelle To-do-Listen werden durch digitale Workflows ersetzt, die alle Prozesse transparent und effizient gestalten.

Reduzierung von Wartezeiten durch effizientes Ticketmanagement

Ein Service Desk kann auch dazu beitragen, die oft langen Wartezeiten zu reduzieren. Wenn Bürger eine Anfrage haben, müssen sie nicht mehrfach versuchen, telefonisch jemanden zu erreichen. Stattdessen können sie eine Anfrage via Ticket aufgeben, die von den Verwaltungsangestellten bearbeitet wird, sobald Zeit dafür vorhanden ist. Dies kann auch durch die Umwandlung eingehender E-Mails in Tickets unterstützt werden. Eine umfassende Knowledgebase hilft zusätzlich, häufig gestellte Fragen effizient zu beantworten und Doppelarbeit zu vermeiden.

Effizientere Bearbeitung von Anträgen durch Workflow-Integration

Ein Service Desk kann die Dauer von Antragsbearbeitungen signifikant verkürzen, indem er Prozesse über mehrere Abteilungen hinweg koordiniert. Ein gut durchdachter Workflow sorgt dafür, dass mehrere Stellen gleichzeitig an einem Antrag arbeiten können, was die Gesamtbearbeitungszeit erheblich verkürzt.

Weniger Behördengänge und gesteigerte Datensouveränität

Der Service Desk ermöglicht es Bürgern, Anfragen digital zu stellen und den Fortschritt ihrer Anliegen online zu verfolgen. Dies trägt zur Reduzierung des Individualverkehrs bei und erhöht die Transparenz für den Bürger. Selbst bei sensiblen Anträgen, die personenbezogene Daten umfassen, können Bürger den Status ihrer Anfragen überwachen, was die Notwendigkeit physischer Behördengänge reduziert.

Praxisbeispiel und Ausblick

Die Theorie hinter einem Service Desk klingt vielversprechend, doch wie sieht es in der Praxis aus? Der nächste Abschnitt wird ein Konzept vorstellen, wie ein Service Desk mit einem Workflow-Management zu einem Bürgerportal ausgebaut werden kann, das Bürgern mehr Mitsprache und Interaktion ermöglicht. Dies ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur digitalen Verwaltung.

Effektive Digitalisierung durch Service Desk: Ein praktisches Beispiel aus dem Bürgermanagement

Ein fortschrittlicher Service Desk ist ein entscheidender Schritt in Richtung Digitalisierung. Doch wie kann ein solches Tool in Kombination mit strukturierten Workflows im Alltag effektiv genutzt werden? Eine Großstadt in Unterfranken demonstriert dies, indem sie ihren Service Desk nicht nur für interne IT-Aufgaben, sondern auch zur Verwaltung von Bürgerlob und -beschwerden einsetzt.

Szenario: Bürgerengagement nach Feierabend

Stellen Sie sich vor, ein Bürger bemerkt abends beim Spaziergang Müll im Stadtpark. Die Mitarbeiter der Lob- und Beschwerdestelle sind zu dieser Zeit nicht mehr erreichbar. Traditionell müsste der Bürger warten und versuchen, am nächsten Tag Kontakt aufzunehmen – sofern er es nicht vergisst. Um den Bürgern auch außerhalb der Geschäftszeiten eine Teilnahme zu ermöglichen und den Mitarbeitern ungestörten Feierabend zu garantieren, bietet die Stadt auf ihrer Webseite ein Formular an, das direkt mit dem Service Desk verbunden ist. Dieses Formular erlaubt es den Bürgern, das Problem genau zu spezifizieren und direkt zu melden, ohne auf den nächsten Tag warten zu müssen.

Technische Umsetzung: Automatisierung durch Service Desk

Das technische Fundament bildet der Service Desk, der als Basis-Ticketsystem fungiert. Ein Zusatzmodul erlaubt es, E-Mails direkt als Tickets zu erfassen, was manuelle Arbeit reduziert und eine schnelle Bearbeitung ermöglicht. Dies verbessert gegenüber traditionellen Methoden wie Telefon oder E-Mail die Organisation des Beschwerdemanagements erheblich, da Probleme nicht übersehen oder vergessen werden. Durch gezieltes Reporting kann zudem analysiert werden, wie effizient Anfragen bearbeitet werden.

Workflow-Anwendung in der Praxis

Der Bürger, der den Müll meldet, gibt ein Ticket auf und wird sofort informiert, dass seine Meldung eingegangen ist und bearbeitet wird. Ein Mitarbeiter leitet das Ticket an die zuständige Stelle weiter, die dank einer App auch unterwegs auf die Meldung reagieren kann. Nachdem das Problem behoben wurde, erhält das zentrale Bürgermanagement alle Rückmeldungen und informiert den Bürger über den aktuellen Stand. Wiederkehrende Probleme können durch vordefinierte Workflows schneller bearbeitet werden, da bereits festgelegte Handlungsstandards abgerufen werden.

Vorteile zentralisierter Service-Management-Prozesse

Ein zentral organisiertes Service-Management-Tool kann sicherstellen, dass keine doppelte Bearbeitung von Tickets stattfindet und dass alle relevanten Stellen effizient informiert werden. Dies vereinfacht die Auftragsverteilung und sorgt für eine schnelle und transparente Bearbeitung von Bürgeranliegen.

Dieses Beispiel zeigt, wie ein moderner Service Desk in Verbindung mit durchdachten Workflows nicht nur die Effizienz der Verwaltung steigert, sondern auch die Bürgerbeteiligung fördert und das Bürgermanagement entscheidend verbessert.

FCS – Ihr zuverlässiger Partner für die Verwaltung 4.0

Unser Hauptanliegen bei FCS ist es, Ihnen fundierte Antworten auf die drängendsten Fragen zu bieten: Welchen Herausforderungen begegnen Kommunen auf dem Weg zur digitalen Verwaltung, und wie kann ein Service Desk dabei unterstützen, diese Herausforderungen effektiv zu meistern und einen signifikanten Schritt in Ihrer Digitalisierungsstrategie zu machen?

Wichtige Überlegungen bei der Auswahl eines Service Desks:

• Funktionsumfang: Welche Funktionen muss die Software jetzt erfüllen und welche Anforderungen könnten in Zukunft entstehen?
• Kommunikationskanäle und Schnittstellen: Welche Eingangskanäle sind für die Bedürfnisse Ihrer Kommune sinnvoll?
• Reporting-Fähigkeiten: Wie umfangreich sollte das Reporting sein und welche Daten müssen analysierbar sein?
• Benutzerfreundlichkeit: Welche Erwartungen haben Sie an die Bedienbarkeit des Service Desks?
• Hosting: Ist eine lokale Installation auf einem eigenen Server erforderlich oder wäre ein externes Rechenzentrum vorteilhafter?

Die zunehmende Digitalisierung verändert auch die Kommunikationswege und die Erwartungen der Bürger an digitale Teilhabe in kommunalen Belangen. Automatisierte und beschleunigte Prozesse sind daher nicht nur wünschenswert, sondern essenziell, um den Service zu verbessern. Am Beispiel unseres Lob- und Beschwerdeportals haben wir gezeigt, wie ein Service Desk eingesetzt werden kann, um diese Ziele zu erreichen und die Bürgerbeteiligung zu erhöhen.

Ihr Weg zur digitalen Verwaltung mit FCS:

• Anpassung der Automatisierungslösungen: Wir helfen Ihnen, Ihre Bedürfnisse zu formulieren und die passenden Tools modular zu konfigurieren.
• Integration: Wir unterstützen Sie bei der Implementierung Ihrer neuen Softwarelösung in Ihre technische Infrastruktur.

Mit unserer langjährigen Erfahrung in der Softwareentwicklung sind wir der Partner, auf den Sie sich verlassen können. Wir unterstützen Sie bei der Automatisierung von Prozessen, der Entlastung Ihrer Mitarbeiter und helfen Ihnen, Zeit und Budget zu sparen.

Unser Engagement für kommunale Körperschaften:

„Wir betreuen zahlreiche Kunden im kommunalen Sektor und haben uns ein tiefgreifendes Know-how erarbeitet. Jede Kommune hat individuelle Anforderungen, und wir lernen ständig dazu. Wir sind stolz auf die Projekte, die unseren Service Desk nicht nur für IT-Anfragen, sondern auch als Bürgerportal, zur Bewältigung der Corona-Pandemie und für weitere wichtige Aufgaben nutzen.“ – Bastian Brand, Leiter IT Management Solutions.

FCS – Ihr zuverlässiger Partner für die Verwaltung 4.0

FCS Fair Computer Systems GmbH aus Nürnberg bietet mit dem HEINZELMANN Service.Desk eine erstklassige Lösung für die Herausforderungen des öffentlichen Sektors. Mit zahlreichen Kunden aus diesem Bereich konnte FCS in den vergangenen Jahren spezialisierte Expertise erwerben. Der HEINZELMANN ist ein Top-Tool, das Ihnen hilft, Ihre digitalen Dienste zu optimieren und die Effizienz Ihrer Verwaltung zu steigern. Interessierte können den HEINZELMANN kostenlos testen. Kontaktieren Sie uns und fordern Sie unsere Expertise heraus – wir freuen uns auf spannende Projekte mit Ihnen, um Ihre Digitalisierungsstrategie erfolgreich voranzutreiben!